Ja, hier zijn we dan! Nog een bedrijf dat op de AI trein springt en inzichtvolle teksten produceert over hoe het onze organisaties gaat veranderen. Met Digitale Strategen volgen we alle nieuwtjes op de voet. Niet alleen over technologische ontwikkelingen, maar ook over de impact die technologie heeft op organisaties en welke weerstand dit kan opwekken bij werknemers. Deze keer duiken we in de wereld van AI en zoomen we in op hoe je als organisatie met de opkomst van deze technologie kan omgaan.
In de laatste jaren is er in de web3 wereld een nieuw narratief ontstaan: het innoveren van customer loyalty programma’s met web3 technologie. Misschien heb je hier al eens iets voorbij zien komen, of misschien is dit helemaal nieuw voor jou. Niet erg, we leggen in deze post uit waar deze evolutie juist over gaat en geven concrete voorbeelden hoe je web3 kan gebruiken om je customer loyalty te versterken.
Tags
web3, blockchain
Wat is customer loyalty?
Om te beginnen zullen we even de context schetsen. Wat betekent customer loyalty eigenlijk? Kort door de bocht is dat alle activiteiten die een bedrijf doet om klanten aan zich te binden. Dat kan heel breed gaan, en in echte customer-centric organisaties draagt alles wat er in het bedrijf gebeurt daartoe bij. Maar voor deze post focussen we ons op de loyalty programma’s. Die bestaan in verschillende vormen:
- Spaarprogramma’s: de meest bekende vorm is de klantenkaart bij je favoriete supermarkt. Je spaart punten of iets dergelijks, met als doel om ze in te ruilen tegen een voordeel.
- Programma’s met verschillende niveaus: een goed voorbeeld is het miles programma dat sommige luchtvaartmaatschappijen aanbieden. Hoe meer je vliegt, hoe hoger je niveau in de ranking, en hoe meer voordeel je krijgt op volgende vluchten.
- Lidmaatschap: je betaalt om lid te worden, en in ruil daarvoor ontvang je bepaalde voordelen die anderen niet hebben.
Waarom moet je met customer loyalty bezig zijn?
Het belangrijkste doel van customer loyalty is het verhogen van retentie – je klanten behouden dus. Een bestaande klant behouden is namelijk tot 25 keer goedkoper dan een nieuwe klant aantrekken. Dat is logisch: om een nieuwe klant aan te trekken moet je onder andere investeren in marketing en sales, en moet je veel meer tijd spenderen aan het winnen van het vertrouwen van de klant.
Met een loyalty programma kan je waarde bieden aan je klanten in de vorm van kortingen en andere voordelen, zodat ze in contact blijven met je merk. Dat zorgt ervoor dat ze jou niet vergeten. Het einddoel van loyalty programma’s is het verhogen van de share of wallet. Dat is het percentage van de uitgaven die een klant bij jou doet, en niet bij een concurrent. 93% van de bedrijven die de ROI van hun loyalty programma’s meet, ziet een positieve ROI. Voor elke euro die je in een loyalty programma investeert, haal je er dus meer uit.
Uitdagingen
Het investeren in een loyalty programma is dus heel relevant en levert rendement op. Toch zijn er vandaag ook enkele uitdagingen. Enkele daarvan zijn:
- Consumenten zijn steeds vaker niet tevreden over loyalty programma’s. 58% van de consumenten in Nederland is niet tevreden van de loyalty programma’s waar ze op aangesloten zijn (Bond Loyalty Report, 2023).
- Het aantal loyalty programma’s is de laatste 10 jaar met de helft toegenomen, maar het aantal inactieve leden in die programma’s is verdubbeld (Bond Brand Loyalty Reports, 2015, 2021, 2022). Er zijn dus meer programma’s omdat meer bedrijven erin investeren. Dat is logisch, want ze brengen op. Daardoor wordt het wel steeds moeilijker om mensen te activeren en te engageren om met die programma’s bezig te zijn.
- De nieuwe generatie van consumenten lijkt steeds minder geïnteresseerd in loyalty programma’s. 40% van de 18-24 jarigen (Gen Z) heeft zich nog nooit ingeschreven voor een loyalty programma (Salesforce State of the Connected Customer Report). In 2026 zal deze generatie 40% van de consumenten uitmaken!
- Het opzetten van partnerships met andere bedrijven is een sterke manier om waarde te leveren aan klanten. Maar het opzetten van zo’n partnership kan tijdrovend en kostelijk zijn. Als klein bedrijf is dit lastig te realiseren, zeker als je wil samenwerken met grote bedrijven.
- Door het verdwijnen van third-party cookies uit browsers eind 2024 moeten bedrijven op zoek naar nieuwe manieren om gegevens te verzamelen over hun klanten. Zero en first-party data capteren wordt dus nog belangrijker.
Algemeen kan je stellen dat organisaties voor een grote uitdaging staan wanneer het over customer loyalty gaat. Ze zullen nieuwe manieren moeten zoeken om hun klanten te activeren en om een diepere connectie tussen merk en consument te creëren.
Web3 en loyalty
Web3 is een van de manieren om die uitdaging het hoofd te bieden. Spoiler: dit is zeker niet de enige manier om dat te doen. Web3 alleen vormt niet de toekomst van customer loyalty, maar het is een nieuwe tool in de toolbox waarmee je als organisatie kan experimenteren. Maar wat kan je dan met web3 doen om je customer loyalty te versterken?
1. Meer betrokkenheid creëren
Je kan klanten belonen voor hun betrokkenheid met collectibles (bijvoorbeeld NFT’s). Die betrokkenheid kan een aankoop zijn, maar even goed het uitvoeren van bepaalde acties zoals het delen van een social post, het spelen van een game of actief zijn binnen een community.
Een goed voorbeeld is Uptrip van Lufthansa, wat een uitbreiding is van het miles programma. Door je boarding pass te scannen krijg je een aantal collectibles: van de bestemming, het type vliegtuig en de luchtvaartmaatschappij. Door die collectibles te bundelen kan je bepaalde voordelen krijgen, zoals toegang tot de business lounge, gratis inchecken van bagage, enzovoort. Dat lijkt vrij traditioneel, maar het verschil hier is dat je ervoor kan kiezen om je collectibles te verhandelen op de Uptrip marketplace. Je kan je collectibles zelfs omzetten naar een echte NFT en ze op andere manieren verhandelen.
Een ander voorbeeld is Nike .SWOOSH, een web3 platform voor Nike fans en creators. Op dat platform worden digitale assets gecreëerd die gebruikers kunnen dragen in games, bijvoorbeeld. De community krijgt ook toegang tot exclusieve verkopen. Zo konden de eigenaars van een bepaalde NFT toegang krijgen tot de eerste fysieke schoen die via .SWOOSH werd gecreëerd en verkocht. Die schoen was de Air Force 1 ‘TINAJ’, wat staat voor ‘This is not a jpeg’, een knipoog naar de NFT hype.
2. Meer merkconnectie door in te zetten op communities
Communities maken deel uit van het native model van web3. Dat zien we bijvoorbeeld terug in de crypto-wereld. Mensen worden daar al jaren naar een bepaald merk getrokken, alleen is het merk in dit geval een blockchain platform. Veel platformen geven hun eigen coin uit, die in het begin wordt uitgedeeld om mensen aan te trekken.
Door te investeren in een coin worden mensen geïnvesteerd in wat er met het merk gebeurt. Daardoor worden ze onderdeel van een community waar er samen aan ideeën wordt gewerkt. De platformen hebben er belang bij dat hun merk op een goede manier gepromoot wordt, zodat hun tokens meer waard worden. Veel organisaties experimenteren momenteel met dit model. Enkele voorbeelden zijn Nike .SWOOSH, Travala, KIKI en Pudgy Penguins.
3. Meer waarde leveren door in te zetten op een nieuwe manier van partnerships
Dankzij blockchain technologie kan je klanten targetten die een bepaalde collectible hebben van een bepaald merk, zonder dat je daarvoor eerst een rechtstreekse samenwerking met het merk moet opzetten. Dat brengt interessante mogelijkheden, bijvoorbeeld in de muziekwereld. Tegenwoordig is het heel moeilijk om concerttickets te kopen, omdat er veel vraag is en slechts een beperkt aanbod. Op die manier zou je bijvoorbeeld voorrang kunnen geven aan fans die een bepaalde NFT bezitten, of veel muziek hebben gestreamd, of al veel concerten hebben bijgewoond.
Ook na het concert kan je hierop inzetten. Je zou concertgangers in Spotify toegang kunnen geven tot een exclusieve playlist. Dankzij blockchain is dat mogelijk zonder dat er point to point integraties nodig zijn tussen de platenmaatschappij, het ticketbedrijf en andere platformen.
4. Nieuwe manier voor het verzamelen van klantgegevens
Web3 kan ook ingezet worden om een specifieke doelgroep aan te spreken. Om opnieuw het voorbeeld van het concertticket te gebruiken: als je ticket ook een NFT is, dan kan Burger King of andere fastfoodketen alle klanten die de NFT bezitten, een korting toesturen van 50% voor die avond. Op die manier kan je klanten op een totaal andere manier benaderen. De mogelijkheden zijn eindeloos. Het vormt ook deels een oplossing voor de third party cookies die eind 2024 verdwijnen.
Er wordt al eens gezegd dat NFT’s de nieuwe cookies zijn. Alles wat op de blockchain gebeurt, is gelinkt aan een bepaalde wallet en publiek beschikbaar. Die data kan je dus gebruiken om klantprofielen op te stellen. Als iemand een bepaald paar schoenen heeft gekocht en daarvan ook een NFT bezit, dan kan je die persoon gaan aanspreken. Als de klant toestemming geeft, kan je die NFT ook gaan linken aan persoonlijke gegevens. Een ideale manier om zero en first party data te verzamelen.
Conclusie
Web3 is niet de allesomvattende oplossing voor de uitdagingen in customer loyalty, maar wel een nieuwe manier om klanten betrokken te houden, eenvoudiger partnerships op te zetten en data te verzamelen. Zeker als Gen Z tot je doelgroep behoort, kan het waardevol zijn om hiermee te experimenteren.
Waar staan we nu?
Veel grote bedrijven hebben hiermee geëxperimenteerd afgelopen jaren. Ze zijn gestart met NFT’s, maar hebben ze weer afgevoerd toen de bubbel is gebarsten. Sommigen zagen niet de return die ze hadden verwacht en veranderen van koers, maar dat kwam vaak doordat ze NFT’s niet op de juiste manier gebruiken:
- Ze verwachten grote opbrengsten enkel uit de verkoop van NFT’s als plaatje;
- Ze lanceren deze nieuwe programma’s volledig afzonderlijk van hun bestaande programma’s, waardoor de consument er moeilijk de weg naar vindt en het niet de tractie creëert die men verwacht;
- Ze zorgen niet voor een eenvoudige onboarding van gebruikers, waardoor het vaak nog te complex is om er als gebruiker mee te starten.
Wat brengt de toekomst?
Een marktcyclus in web3 gaat altijd 4 stadia door: productinnovatie, verhoogde interesse, verhoogde volatiliteit en markt reset. Iedere cyclus zorgt voor nieuwe innovatie, meer gesofisticeerde use cases en dus grotere waarde voor bedrijven om ermee te experimenteren. De vorige op NFT gebaseerde cyclus (2020-2022) heeft gezorgd voor innovatie en exploratie van use cases in de customer loyalty markt. De huidige, nieuwe cyclus zal zorgen voor nog meer innovatie en nog betere manieren voor bedrijven om deze technologie te gebruiken. Tegelijk wordt het kaf van het koren gescheiden en zullen alleen de zaken die echt werken overblijven.
Door die zaken op een juiste manier te combineren en te integreren met bestaande “traditionele” programma’s, kunnen deze nieuwe tools meer waarde leveren en voor een diepere connectie met de consument zorgen. Deze nieuwe technieken kunnen niet als een afzonderlijk programma gezien worden, maar moeten onderdeel uitmaken van een complete loyalty- en bedrijfsstrategie om succesvol te zijn.
Deze posts vind je misschien ook interessant
Nood aan meer inspiratie?
Wij kunnen jou en je medewerkers inspireren met een kennisdelingsessie over een technologisch onderwerp.
Wil je weten welke sessies interessant kunnen zijn voor jullie? Neem dan contact met ons op! Wij geven je graag meer info.
